SLA
Thiết lập SLA
Các bước cấu hình tạo mới SLA
Bước 1: Truy cập tính năng SLA
- Từ thanh menu bên trái chọn Investigations → Cases → SLA.
- Hệ thống hiển thị danh sách SLA có sẵn trên hệ thống.
- Nhấn button "Create SLA" để mở ra màn cấu hình.
Bước 2: Cấu hình SLA
a. General Information
| Trường | Mô tả |
|---|---|
| SLA Name | Tên định danh của SLA |
b. Set Acknowledge Time
- Phần này xác định thời hạn tối đa để 1 case chuyển từ New sang In progress.
- Người dùng thiết lập thời gian dựa trên 3 đơn vị thời gian: Days - Hours - Minutes.
Limit: Thời gian tối đa là 14 days
c. Set Resolution Time
- Phần này xác định thời hạn tối đa để 1 case phải chuyển từ In progress sang Closed
- Người dùng thiết lập thời gian dựa trên 3 đơn vị thời gian: Days - Hours - Minutes.
Limit: Thời gian tối đa là 14 days
d. Thông báo leo thang (Notification Escalation Path)
Mục đích của phần này là để hệ thống tự động gửi cảnh báo cho các bên liên quan dựa trên các cột mốc thời gian của SLA, giúp đội ngũ chủ động xử lý công việc trước khi quá hạn.
Giải thích các điều kiện kích hoạt (Trigger Conditions)
Tại ô Trigger when SLA has, bạn có 3 lựa chọn chính để xác định thời điểm gửi thông báo:
| Điều kiện kích hoạt | Ý nghĩa | Khi nào sử dụng? |
|---|---|---|
| Breached | Thông báo ngay lập tức khi SLA vừa hết thời gian. | Dùng để báo động ngay khi công việc bắt đầu bị quá hạn. |
| Breached by more than | Thông báo sau khi đã quá hạn một khoảng thời gian nhất định. | Dùng để leo thang lên cấp quản lý cao hơn khi công việc đã trễ quá lâu. |
| Will breach in the next | Thông báo nhắc nhở trước khi thời hạn SLA kết thúc. | Dùng để nhắc nhân viên tập trung hoàn thành trước khi bị trễ. |
Cấu hình chi tiết các thành phần
| Thành phần | Chức năng | Hướng dẫn |
|---|---|---|
| Thời gian (D/H/M) | Thiết lập độ trễ hoặc nhắc sớm | Chọn số Day, Hour, Minute tương ứng với điều kiện đã chọn ở trên. |
| Notify | Đối tượng nhận tin | Chọn Group sẽ nhận thông báo. |
Đọc thêm: Tạo Group Notification
e. Lập lịch chạy SLA (Set calendar)
- Tính năng này cho phép bạn định nghĩa thời gian làm việc trong tuần. Hệ thống sẽ chỉ tính thời gian hoàn thành SLA dựa trên các khung giờ được cấu hình tại đây.
Bước 3: Lưu cấu hình SLA
- Nhấn button "Create SLA" để lưu cấu hình.