SLA (Service Level Agreement) là cơ chế giúp đội vận hành kiểm soát thời gian xử lý Case theo cam kết, đảm bảo Case được tiếp nhận và xử lý đúng hạn.

SLA được cấu thành bởi 2 thành phần thời gian chính:

1. Acknowledge time: thời gian từ khi Case ở trạng thái New đến khi được chuyển sang In Progress.
2. Resolution time: thời gian từ khi Case ở trạng thái In Progress đến khi được đóng ở trạng thái Closed.

Ngoài thời gian xử lý, SLA còn hỗ trợ Escalation path để cảnh báo và leo thang khi có nguy cơ vi phạm:

1. Gửi notice tới group khi SLA breached.
2. Cảnh báo trước khi SLA vi phạm mốc.
3. Cảnh báo sau khi SLA vi phạm mốc.